Gino Van Ossel, spécialiste de la distribution, aborde les enjeux de l’expérience client au cours d’un webinaire en ligne Horizon

Dans le cadre de la série de webinaires en quatre parties« Horizon », Eneco Belgique invite ses clients B2B et ses collaborateurs à découvrir des thèmes essentiels pour les entrepreneurs. La quatrième et dernière séance d’Horizon aborde le sujet de l’expérience client. Gino Van Ossel, professeur à la Vlerick Business School et grand spécialiste européen de la distribution et de l’expérience client, était tout indiqué pour animer une conférence sur ce thème. Le webinaire s’est terminé par un mot de Michiel Pierreux, CCO Eneco Belgique.

Gino Van Ossel a démarré le webinaire par une affirmation singulière : une relation client, c’est comme une histoire d’amour. Vu le succès toujours grandissant des rencontres en ligne, les amoureux ne se retrouvent plus au café du coin, mais par le biais d’applications de rencontre. Un célibataire aujourd’hui « pêche » dans un immense océan comparé à l’étang à proximité de jadis. Il en va de même pour l’expérience client. La numérisation a fait évoluer de manière spectaculaire la conquête et la fidélisation des clients et offre aux entreprises un plus grand nombre de moyens d’optimiser leurs services à la clientèle tout en générant une dynamique positive de leur chiffre d’affaires. Selon Gino, cette démarche nécessite un seul élément déterminant (souvent oublié) : la volonté de bien connaître ses clients. ​

Be as gentle as a butler

La numérisation se traduit par une augmentation de la quantité de données disponibles sur les clients. Dans la phase d’acquisition et d’utilisation d’une relation client, une quantité énorme d’informations circule sur nos clients. Des indications inestimables que les entreprises utilisent rarement au mieux. La règle d’or de Gino ? Toujours faire passer le client en premier, et oser vendre. Si vous disposez d’un budget ou de temps en raison d’une numérisation à grande échelle, réinvestissez-le dans le client. Une relation client fidèle se bâtit en prenant un moment pour le client. Selon Gino, il est important de trouver le bon équilibre en la matière et de réfléchir toujours un peu plus loin. Différentes formules sont envisageables pour approcher le client. Choisissez toujours le mode et le canal de communication qui conviennent le mieux au client.

Opportunités pour Eneco

Michiel Pierreux, CCO d’Eneco Belgique : « Le secteur de l’énergie franchit en ce moment les étapes incontournables de la numérisation. Songeons à l’arrivée du compteur numérique qui ouvre de grandes perspectives tant pour le client que pour Eneco, fournisseur d’énergie. La crise énergétique actuelle a mis le prix au-devant de la scène. Mais le parcours du client (customer journey) reste primordial à nos yeux. Nous invitons nos clients à être attentifs à leur consommation d’énergie, non seulement pour mieux maîtriser leur facture énergétique, mais aussi pour préserver la planète. Nous réfléchissons à la manière de faire passer le message à nos clients. Nous cherchons donc sans relâche à trouver la bonne approche, le bon ton et les bons canaux de communication pour nos clients. »

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