Retailexpert Gino Van Ossel bespreekt ins & outs over een optimale klantbeleving tijdens het webinar Horizon

In de vierdelige webinarreeks ‘Horizon’ neemt Eneco België haar B2B-klanten en medewerkers mee in diverse relevante thema’s voor ondernemers. In de vierde en laatste Horizon-sessie van 2022 kaartte Eneco het onderwerp klantbeleving aan. Gino Van Ossel, hoogleraar aan de Vlerick Business School en Europees topexpert inzake retailmanagement en klantbeleving was de geknipte persoon voor een sessie over dit thema. Het webinar werd afgesloten met een woordje uitleg van Michiel Pierreux, CCO Eneco België.

Gino Van Ossel startte het webinar met een merkwaardige uitspraak: “een klantrelatie is als een liefdesrelatie.” Door de steeds toenemende populariteit van online dating ontmoeten geliefden elkaar niet meer in het café om de hoek maar online. Als single ‘vis’ je vandaag in een ​ oceaan ten opzichte van de lokale vijver van weleer. Dat is ook gebeurd met klantbeleving. Klantacquisitie- en retentie (nieuwe klanten werven en bestaande klanten behouden, nvdr) is door de digitalisering enorm geëvolueerd. Digitalisering biedt meer kansen aan bedrijven om hun klantenservice te optimaliseren en tegelijkertijd een positieve spiraal te creëren in hun verkoopcijfers. Volgens Gino is hier maar één belangrijke eigenschap voor nodig (die vaak vergeten wordt): dé wil om je klanten écht te leren kennen.

Be as gentle as a butler

Door digitalisering is er steeds meer klantdata beschikbaar. In de acquisitie- en gebruiksfase van een klantrelatie stroomt er enorm veel informatie binnen over onze klanten. Waardevolle informatie die bedrijven vaak niet optimaal gebruiken. Gino geeft als gouden raad dat we steeds de klant centraal dienen te stellen terwijl we ook moeten durven verkopen. Komt er dankzij doorgedreven digitalisatie budget of tijd vrij, investeer deze opnieuw in de klant. Een trouwe klantrelatie bouwt men op door tijd vrij te maken voor de klant. Volgens Gino is het belangrijk om hier het juiste evenwicht in te vinden en om telkens enkele stappen verder te denken. Er zijn diverse klantbenaderingen mogelijk. Kies steeds voor de aanpak en het communicatiekanaal, die op dat moment voor de klant het beste uitkomt Hier sprak hij over de duidelijke overgang van omnichannel – een klant heeft verschillende kanalen ter beschikking om in contact te komen met jou – versus optichannel – het bedrijf kiest het juiste kanaal voor de juiste zaken.

Mooie kansen voor Eneco

Michiel Pierreux, CCO Eneco België: “De energiesector zet momenteel noodzakelijke stappen in digitalisatie. Denk maar aan de komst van de digitale meter die zowel voor de klant als voor ons als energieleverancier mooie kansen met zich meebrengt. De huidige energiecrisis zorgt ervoor dat de prijs primeert. Maar de klantenreis (customer journey, nvdr) blijft voor ons ontzettend belangrijk. Zo sporen we onze klanten aan om bewust om te gaan met hun energieverbruik, niet enkel om meer grip te krijgen op de energiefactuur maar ook voor de planeet. Hoe we de boodschap overbrengen naar onze klanten, daar zijn we volop mee aan de slag. Zo sleutelen we voortdurend aan de juiste aanpak, ‘tone of voice’ en communicatiekanalen voor onze klanten.”

Heeft u deze Horizon-sessie gemist? Bekijk de opname hier. ​